Des conflits ou des incompréhensions sont souvent présents en entreprise avec les clients. Ce sont des situations qui sont moins graves qu’elles n’y paraissent si l’on possède les clés pour régler et prévenir celles-ci.

À qui s’adresse la formation ?

Cette formation d’une journée s'adresse à tous les collaborateurs qui, dans le cadre de leur fonction, peuvent être confrontés à des situations conflictuelles potentielles avec des clients.

Objectifs de la formation

Au cours de cette formation, vous développerez les compétences suivantes :

• Gérer une communication difficile et savoir s’affirmer
• Revoir les règles de base de la communication
• Les conflits, comment les résoudre… et les prévenir ?
• Conclure une conversation difficile

Programme pédagogique 

Au cours de la formation, vous explorerez les thèmes suivants :

• Revoir les règles de base de la communication
  • L’assertivité, c’est quoi ?
  • L’importance de l’écoute active
  • L’importance de poser des questions ouvertes
  • L’importance de reformuler
  • Comment adapter son langage selon la personne en face ?
  • Attention aux malentendus
  • Et au niveau du non verbal ? Quelle est la bonne posture à adopter ?

• Gérer une communication difficile avec mon client et savoir s’affirmer
  • Comment répondre aux comportements déstabilisants (négatifs, agressifs, manipulateurs,…) ?
  • Désamorcer l’agressivité ou comment réagir face aux gens en colère
  • Comment faire passer un message difficile ?
  • Comment réagir face à une plainte ?
  • S’entraîner à formuler ses remarques de façon assertive, quelques outils
  • Apprendre à dire « non »

• Les conflits avec mon client, comment les résoudre… et les prévenir ?
  • Les clés de base dans la résolution d’un conflit
  • Les types d’individu en situation de conflit et les stratégies adaptées

• Conclure une conversation difficile
  • Conclure la conversation en valorisant ce qui a été décidé et la suite à donner
  • Valider l’accord du client
  • Prendre congé avec cordialité

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