La réception des appels et le contact avec la clientèle rime avec votre quotidien ? Cette formation dispose de toutes les clés essentielles à votre métier.

À qui s’adresse la formation ?

Cette formation d’une journée s'adresse à toute personne en contact avec le public de façon téléphonique.

Objectifs de la formation

Au cours de cette formation, vous développerez les compétences suivantes :

• Maîtriser les techniques et les attitudes favorisant un accueil souriant et sympathique au téléphone
• Optimaliser la communication
• Gérer les plaintes et l’agressivité de manière professionnelle
• Maîtriser le stress
• Faire la différence dans un contexte de concurrence accrue

Programme pédagogique 

Au cours de la formation, vous explorerez les thèmes suivants :

• L’importance du rôle de l’accueil
  • La notion de service : le rôle d’ambassadeur
  • Le client : importance et rôle du client au sein de la société
  • La mission des équipes d’accueil dans le contexte de la qualité totale
  • Psychologie du client et ses attentes fondamentales

• Les règles de communication appliquées à un accueil téléphonique
  • Décrocher rapidement et accueillir.
  • Réussir le premier contact.
  • Soigner sa présentation : ton, débit, articulation, rythme, disponibilité et clarté de la communication.

• La structure de l’entretien téléphonique
  • Recevoir l’appel, comment ?
  • Poser les bonnes questions pour orienter l'appelant et répercuter le message.
  • Pratiquer les techniques d'écoute active pour mettre en confiance et être certain d'avoir bien compris.
  • Assurer la prise en charge complète de l'interlocuteur.
  • Prendre un message – Faire patienter
  • Quelques situations-types : comment informer par téléphone, prendre ou laisser un message, transférer quelqu’un, s’assurer d’avoir été compris, résumer les propos d’un bavard

• Favoriser l’échange, la communication avec mon client
  • Communiquer à l’aide des outils de la PNL
  • S’adapter aux comportements déstabilisants, comment faire ?
  • Gérer les plaintes et l’agressivité : méthodes CLEAR, DESC

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