L’accueil de vos clients est sans doute important pour votre entreprise. Et nous le savons, un client bien reçu est un client qui peut revenir… ne les laissez pas s’en aller et adoptez notre formation !

Accueillir un client n’est pas une tâche facile, il vous faudra donc maîtriser les techniques et attitudes favorisant un accueil sympathique et optimaliser votre communication. Tout ceci vous permettra de faire la différence dans un contexte de concurrence accrue ! 

À qui s’adresse la formation ?

Cette formation d’une journée s'adresse à tout collaborateur en contact avec le public. 

Objectifs de la formation

Au cours de cette formation, vous développerez les compétences suivantes :

• Maîtriser les techniques et les attitudes favorisant un accueil souriant et sympathique en face à face et au téléphone
• Optimaliser la communication
• Gérer les plaintes et l’agressivité de manière professionnelle
• Maîtriser le stress
• Faire la différence dans un contexte de concurrence accrue

Programme pédagogique 

Au cours de la formation, vous explorerez les thèmes suivants :

• Les règles de communication appliquées à l'accueil physique
  • Savoir accueillir : se positionner, connaître son rôle et ses missions.
  • Les règles relatives à l'écoute et l'empathie.
  • Les règles relatives à l'observation.
  • Savoir questionner et reformuler.
  • Les moyens corporels de l'expression : gestes, postures, regards, sourire.
  • "Positiver" ses attitudes dans les moments délicats.

• Les règles de communication appliquées à un accueil téléphonique
  • Décrocher rapidement et accueillir.
  • Réussir le premier contact.
  • Soigner sa présentation : ton, débit, articulation, rythme, disponibilité et clarté de la communication.
  • Poser les bonnes questions pour orienter l'appelant et répercuter le message.
  • Pratiquer les techniques d'écoute active pour mettre en confiance et être certain d'avoir bien compris.
  • Assurer la prise en charge complète de l'interlocuteur.
  • Prendre un message – Faire patienter

• Favoriser l’échange, la communication avec mon client
  • Communiquer à l’aide des outils de la PNL
  • S’adapter aux comportements déstabilisants, comment faire ?
  • Gérer les plaintes et l’agressivité : méthodes CLEAR, DESC

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